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Box Internet rendue : sous combien de jours récupérer son dépôt de garantie ?

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Publié par Inès D.

Vous avez renvoyé votre box après avoir résilié votre abonnement et le dépôt de garantie tarde à revenir ? Il existe un délai légal précis, mais il ne faut pas le confondre avec les frais de résiliation, une facture de clôture ou la valeur du matériel non restitué. Le Code de la consommation et l'Arcep distinguent ces sommes.

Routeur ADSL Wi-Fi photographié antérieurement. Il ne s’agit pas d’une box spécifique à un opérateur français et l’image ne documente aucun remboursement contesté. Recadrage.
Routeur ADSL Wi-Fi photographié antérieurement. Il ne s’agit pas d’une box spécifique à un opérateur français et l’image ne documente aucun remboursement contesté. Recadrage. Photo : Asim18 · CC BY-SA 3.0, recadrage éditorial.

Dépôt de garantie ou frais de résiliation : quelle différence ?

Une box peut être fournie en prêt ou en location dans le cadre d'un contrat d'accès à Internet. Certains opérateurs demandent un dépôt de garantie, somme versée lors de la remise du matériel et destinée à couvrir les conditions prévues au contrat.

Ce dépôt ne doit pas être confondu avec des frais de fermeture de ligne ou des mensualités encore dues. Les montants, les raisons juridiques et les délais de remboursement sont différents. Il arrive aussi qu'un contrat ne prévoie aucun dépôt de garantie : le fait de renvoyer une box n'entraîne donc pas automatiquement le versement d'une somme.

Si le changement de box accompagne une migration vers la fibre, notre guide de raccordement distingue l’éligibilité commerciale des problèmes de branchement. Il ne modifie pas les règles de restitution du matériel.

Pour comprendre sa situation, commencer par retrouver le contrat, une ancienne facture et la facture de clôture. Ils doivent permettre d'identifier ce qui a été facturé et si une somme a effectivement été déposée à titre de garantie.

Les dix jours commencent quand ?

L'Arcep rappelle que la restitution du dépôt de garantie doit intervenir dans un délai maximum de dix jours après la restitution du matériel par le consommateur. Cette règle implique de pouvoir établir la date de restitution, surtout lorsque le matériel est envoyé en point relais ou par colis.

Une étiquette de transport téléchargée ne prouve pas que le matériel a été remis. Un reçu du point relais ou un suivi mentionnant la prise en charge, puis la livraison, est plus utile. La question du moment exact de restitution peut faire l'objet d'un différend : conserver toute la chaîne des justificatifs est donc prudent.

Une autre règle concerne les sommes versées d'avance pour un service non fourni après la fin du contrat. L'Arcep mentionne un remboursement au plus tard dans les dix jours suivant le paiement de la dernière facture. Additionner les deux délais ou choisir celui qui paraît le plus avantageux sans regarder la nature de la somme serait incorrect.

Que faut-il remettre dans le carton ?

La liste du matériel est fixée par les instructions de l'opérateur : modem ou box, décodeur TV, alimentation, éventuels accessoires ou répéteur selon l'abonnement. Il ne faut pas supposer qu'un équipement conservé d'un ancien forfait n'a plus à être restitué.

Avant la fermeture du colis, faire une photographie des appareils et noter leurs références ou numéros de série si possible. Garder le reçu d'expédition et les instructions de retour reçues permet de montrer que la restitution a été faite de bonne foi.

Si l'opérateur signale un matériel manquant ou détérioré, demander précisément de quel appareil il s'agit, la référence du contrat et la justification de toute retenue. Cette démarche n'implique pas que tous les frais de non-restitution sont toujours infondés.

Que faire après dix jours sans remboursement ?

Vérifier d'abord que le dépôt de garantie figure bien au contrat et que la restitution a été enregistrée. Envoyer ensuite au service client une réclamation mentionnant les dates, le montant, les justificatifs et la demande de remboursement.

Un message concis est souvent suffisant : préciser le numéro du contrat, la date de fin de l'abonnement, la date d'envoi ou de dépôt du matériel et la somme attendue. Éviter de publier une copie contenant des identifiants personnels sur un réseau social.

En l'absence de réponse satisfaisante, l'Arcep décrit la progression habituelle : service client, service consommateurs puis médiateur des communications électroniques, selon les conditions de recevabilité. Le médiateur n'est pas un service de remboursement immédiat et n'intervient pas dans toutes les situations dès le premier jour.

Si l'opérateur réclame encore des frais

Le droit de récupérer un dépôt de garantie ne supprime pas les frais de résiliation valablement prévus, ni les obligations de retour du matériel. Mais l'opérateur ne peut pas facturer des frais sans base contractuelle ou légale.

C'est pourquoi une contestation efficace porte sur une ligne de facturation identifiée : dépôt conservé, accessoire prétendument manquant, frais de fermeture ou somme payée d'avance. Cette distinction rend le dossier plus clair et facilite le recours.

La photographie représente un modem ou routeur domestique photographié à une date antérieure ; il ne s'agit pas d'une box d'un opérateur français concerné par un litige.

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