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Colis marqué « livré » mais absent : quelle preuve le vendeur doit-il fournir ?

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Publié par Lou T.

Un suivi de colis affiche « livré » alors que rien n'est arrivé dans la boîte aux lettres, chez les voisins ou au point relais. Beaucoup de consommateurs contactent d'abord le transporteur ; pourtant, lorsque la livraison est organisée par le vendeur, c'est généralement au vendeur de prouver que l'acheteur a bien reçu le bien. Une fiche mise à jour par la DGCCRF en octobre 2026 détaille ce principe et ses exceptions.

Consignes à colis photographiées antérieurement à Poznań, en Pologne. Cette photographie de contexte ne montre ni le colis du lecteur ni une livraison contestée en France. Recadrage.
Consignes à colis photographiées antérieurement à Poznań, en Pologne. Cette photographie de contexte ne montre ni le colis du lecteur ni une livraison contestée en France. Recadrage. Photo : Michał Beim · CC BY-SA 4.0, recadrage éditorial.

Le premier interlocuteur reste le vendeur

Lorsqu'une commande est passée sur un site marchand, le consommateur conclut son contrat avec un vendeur professionnel. Si ce dernier organise l'expédition avec un transporteur qu'il a proposé, il doit veiller à la bonne exécution de la livraison.

Service Public précise que le transfert des risques intervient normalement à la prise de possession physique par le consommateur ou par un tiers désigné. Il ne suffit donc pas toujours de montrer qu'un paquet est entré dans le circuit logistique ou qu'une application indique une livraison achevée.

Il faut toutefois éviter la formule trop simple « le vendeur est responsable dans absolument tous les cas ». Une faute de l'acheteur ou un transporteur choisi directement en dehors des propositions du vendeur peuvent modifier le cadre juridique.

Quelle preuve demander pour un colis prétendument remis ?

Le consommateur peut écrire au vendeur pour contester la réception et demander les éléments utilisés pour qualifier la commande de « livrée ». Selon le mode de livraison, ces éléments peuvent comprendre une signature, un code de remise, des renseignements sur le destinataire ou d'autres justificatifs.

Une photographie montrant un carton devant une porte ne dit pas automatiquement que la bonne personne a reçu le bon objet. Inversement, un bon de livraison signé ou un code remis au transporteur peut constituer un élément plus solide. Leur valeur dépend du contexte et peut être discutée.

La DGCCRF rappelle que le vendeur doit prouver la bonne réception lorsque celle-ci est contestée. Il ne peut pas simplement inverser la charge de la preuve en demandant au consommateur de démontrer qu'il n'a rien reçu.

Et si le colis devait arriver en point relais ?

La situation dépend des modalités de retrait et de la manière dont le colis a été remis. Un message indiquant « disponible en point relais » n'est pas équivalent à « retiré par le destinataire ». Une confirmation de retrait, un contrôle d'identité ou un code peuvent être des éléments pertinents.

Si le vendeur annonce une remise alors que le point relais ne retrouve aucun colis, prendre rapidement contact avec le vendeur et conserver les messages ou les captures du suivi. Il n'est pas nécessaire d'accuser un employé ou un livreur de vol sans preuve pour exercer ses droits contractuels.

Le commerçant peut ouvrir une enquête logistique ; cela ne signifie pas que le consommateur doit automatiquement attendre indéfiniment une réponse.

Comment formuler sa réclamation ?

Une réclamation utile comporte peu d'éléments : numéro de commande, date de livraison annoncée, adresse ou point de retrait prévu, mention de l'absence de réception et demande de preuve de remise ou de solution. Conserver la facture et les échanges rend le dossier plus facile à suivre.

Lorsque le vendeur ne peut pas démontrer la bonne livraison, le consommateur peut demander une exécution conforme de la commande ou faire valoir les remèdes prévus par le droit applicable. Le remboursement n'est pas toujours déclenché de la même façon qu'une simple rétractation : mieux vaut indiquer qu'il s'agit d'un bien non livré plutôt que d'un changement d'avis.

En cas de blocage, SignalConso permet de signaler un problème de consommation et de saisir la DGCCRF selon la situation. L'Institut national de la consommation propose aussi des explications pour les colis indiqués comme remis mais introuvables.

Ce qui change si vous avez choisi votre propre transporteur

Service Public distingue le transporteur proposé par le vendeur de celui choisi librement par l'acheteur en dehors de la liste du commerçant. Dans ce deuxième cas, le risque peut être transféré dès que le bien a été remis au transporteur choisi par le client.

Cette exception ne concerne pas automatiquement le fait d'avoir sélectionné un point relais parmi plusieurs options proposées lors de la commande. Il faut regarder qui proposait le transporteur et comment le contrat a été conclu.

La photographie de couverture montre un livreur et des colis lors d'une livraison mise en scène antérieurement. C'est une illustration de la logistique ; elle ne montre pas un litige réel ni une livraison non reçue en novembre 2026.

Sources et références

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